Webshops halen allerlei trucs uit om klanten over de streep te trekken. Om de consument te beschermen, heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) een leidraad ontwikkeld die duidelijk maakt waar de grens ligt.
Wie ooit online heeft gezocht naar een hotelovernachting, is het vast weleens tegengekomen: de waarschuwing dat er nog maar één kamer beschikbaar is. Of dat ook echt zo is, is de vraag. Maar zo'n zinnetje kan consumenten wel dat laatste zetje geven om die kamer meteen te boeken.
Leidraad
Dit is een van de vele trucs van webshops die de Autoriteit Consument en Markt (ACM) een doorn in het oog is. De toezichthouder heeft daarom een voorlopig leidraad 'Bescherming van de online consument' ontwikkeld, die aangeeft hoe ver bedrijven mogen gaan bij het verleiden van consumenten. Na een uitgebreide marktconsultatie moet dit begin 2020 uitmonden in een definitieve leidraad.
Lees ook: Zo voorkom je een kat in de zak bij je Sintaankopen
De spelregels schrijven voor dat consumenten op basis van juiste en volledige informatie in staat moeten worden gesteld om een weloverwogen keuze te maken. Maar veel bedrijven scheren langs de rand van de wet, omdat ze niet de waarheid vertellen; of slechts een deel ervan.
Mist rond zoekresultaten
Neem bedrijven die op basis van je persoonlijke profiel aanbiedingen doen. Dat lijkt hartstikke handig, maar als consument weet je niet welke keuzes je níet krijgt voorgelegd. De selectie van aangeboden producten of diensten - of de volgorde waarin deze worden gepresenteerd - kan indruisen tegen jouw persoonlijke belangen.
Zo is het maar de vraag of de zoekresultaten die naar voren komen als je een hotelkamer zoekt, ook het best aansluiten bij jouw wensen. Het kan ook zijn dat de hotels die bovenaan prijken hun toppositie hebben gekocht.
Ook trucs om je met valse of onvolledige informatie onder druk te zetten om snel te beslissen zijn niet toegestaan.
Wat mag eigenlijk niet?
In het document van ACM staan allerlei handelingen die eigenlijk niet mogen. We lichten er een aantal uit.
1. Noodzakelijke bijkomende kosten verdoezelen
Webshops kunnen consumenten op het verkeerde been zetten door bijkomende kosten waar je niet onderuit kan pas te vermelden als je al bijna de knoop hebt doorgehakt. Denk bijvoorbeeld aan de verplichte verwijderingsbijdrage bij de aankoop van een autoband of aan luchthavenbelasting bij een vliegreis.
Met dit trucje spelen bedrijven listig in op de neiging van consumenten om ergens mee door te gaan omdat er al de nodige tijd in is geïnvesteerd. Dat is misleidend, vindt ACM.
2. Iets ten onrechte als 'gratis' aanprijzen
Soms worden diensten 'gratis' aangeboden, zonder dat het bedrijf vermeldt dat het via de achterdeur alsnog aan jou verdient; bijvoorbeeld met de verkoop van persoonlijke gegevens die je achterlaat. ACM vindt dit oneerlijk, omdat ten onterechte de indruk ontstaat dat aan deze dienst geen commercieel oogmerk zit.
3. Games ten onrechte als gratis aanprijzen
Games mogen alleen gratis worden genoemd als ze dat ook volledig zijn. Word je later in het spel geconfronteerd met in-app aankopen, dan mag de game niet als 'gratis' worden aangeprijsd.
4. Ten onrechte schaarste suggereren
Als de webshop meldt dat van een product nog maar drie items voorradig zijn, moet dat wel kloppen. Als de voorraad later wordt aangevuld of als er meer producten op voorraad liggen dan de website vermeldt, dan is dat misleidend, vindt ACM.
Een bedrijf mag ook niet zeggen dat er nog maar 5 kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl er op een andere site nog wel kamers op die datum te vinden zijn.
5. Elke keer de zoutloper omdraaien
Een timer die aftelt hoeveel tijd er nog is om gebruik te maken van een aanbieding, is een slimme manier om consumenten onder druk te zetten om snel toe te slaan. Maar als de aanbieding na de deadline nog doorloopt, is zo'n timer uit den boze, vindt ACM.
Ook wil de toezichthouder dat er een einde komt aan het trucje om te claimen dat een product in de uitverkoop is, terwijl de producten voortdurend kunnen worden besteld voor dezelfde prijs.
6. Reviews zonder herleidbare bron
Ook met reviews wordt nogal gesjoemeld. Volgens ACM mag een bedrijf geen reviews gebruiken van personen die wel bestaan, maar het product nooit hebben gekocht. Verder mag een webshop negatieve en positieve reviews niet ongelijk behandelen, door bijvoorbeeld de positieve reviews eenzijdig uit te lichten.
Als een consument wordt betaald om een review te schrijven, dan moet dat eerlijk worden vermeld. Nepvolgers en neplikes zijn uit den boze.
7. Doolhof om overeenkomst te beëindigen
Het moet altijd duidelijk zijn hoe en onder welke voorwaarden je een overeenkomst kunt beëindigen en die info moet goed vindbaar zijn.
Ook mag je niet met onnodig hoge drempels worden geconfronteerd. Moet je je door een enorme vragenlijst heen worstelen om van een dienst af te komen of kun je uitsluitend opzeggen via een aangetekende brief, dan is het bedrijf volgens ACM niet eerlijk bezig.
Check ook: Op zoek naar een auto, wasmachine of keuken? Trap niet in deze 7 verkooptrucs